■ 吳建宏

第一家是台南百年「×××擔仔麵」，看得出來掌灶的應該是老闆本人，因為跟牆上掛的照片，「酷」得一模一樣；我們在店裡停留約半小時，沒有看到老闆第二個表情，也沒聽過他說一句話，更沒見到店員的笑容；最氣人的是要求加湯，店員卻裝作沒聽到。

我們走出店外，大家一致感受到「老闆很傲慢，全店的員工也跟著傲慢」，因為「知名度太高」讓他們自傲、怠慢得心安理得；我說這是「顧客寵壞了他們」。

第二天一大早到赤崁樓對面的「××冬瓜茶」，果真10公尺外就聞到濃濃冬瓜香味；看到眾多排隊購買者及一群店員正在包裝冬瓜精塊，我好奇問「一包多少錢」，他居然不理我，我不死心再問一次，他很不情願的表情說「你問他們」，原來他叫我問排隊客人，讓我啼笑皆非；回想起來，我很不識相，因為每一個店員都很忙，忙到沒有人願意說話、微笑，連收錢時都沒有說謝謝。

回台北路過台中，台中客戶帶我到台中公園旁一家著名「×××豬腳連鎖店」吃午餐，這家招牌滷豬腳，真的是道地的香濃可口。

吃完去櫃檯結帳時，看到一鍋一鍋的豬腳，心想不妨多買些帶回台北，就問「這些要怎麼賣？」，店員面無表情也不說話，只用手朝著牆壁上的菜單價目表比一比，我猜他意思是叫我自己看，我看了一下，正想要問，卻看到店員溜開了，我想這些員工可能跟老闆吵架，也或許他們已經辭職了，明天不會再來了吧？不然為何不想做生意呢？標榜全省連鎖的知名大店，是如何管理的呢？

老闆帶頭傲慢，有的是管理出現死角，讓不良員工糟蹋名店聲譽；這些店生意目前雖然還算不錯，但是市場產品，差異化已經日漸縮小，這些傲慢的老店，若仍舊自以為是不倒的至尊，而不知檢討改善日益退步的服務品質，有一天要是隔壁開一家類似產品的新品牌競爭店，客人相較之下便會轉移消費習慣，讓老店嚐到苦頭，例如台中太陽餅到處買得到，誰理你創業幾百年！

【2003/12/18 經濟日報】